Verständlich, dass es Angst macht, dass man nicht steuern kann, was andere über einen denken, sagen und verbreiten. Häufig ist dann die Reaktion, einfach die Augen vor dem Medium Internet zu zu machen oder sehr restriktiv mit Informationen und dem eigenen Namen umzugehen, weil man so früher Herr der Lage werden konnte.

Klug wäre aber folgendes

• So handeln, dass möglichst wenige Menschen das Bedüfnis verspüren, online Dampf abzulassen. Das spielt stark ins Feedback-Management hinein, das man im direkten Kundenkontakt betreibt.
• Seine Geschichte selbst zu erzählen und ein Bild vom Unternehmen malen, bevor es andere machen.
• Überblick über das eigene Bild im Internet behalten, das heißt: beobachten, lesen, beobachten, berichten.
• Ruhe bewahren
• Falls es wirklich einmal ein Fall von starkem Unmut ins Internet schaffen sollte: antworten, aufklären, Verständnis zeigen, entschuldigen, Wiedergutmachung anbieten.

Gut gemacht

… hat es Beispielsweise eine Toyota-Werkstatt, der ein Kunde via in sein Auto eingebauter Kamera nachgewiesen hat, dass ein Mechaniker seine persönlichen Dinge durchstöbert, Münzen stiehlt und sogar im Schlüsselanhänger befindliche Pillen probiert. Die Videos davon tauchten auf Youtube auf.

Darauhin hat der Geschäftsführer der Werkstätte selbst ein Video gedreht, in dem er die volle Verantwortung für die Vorfälle übernimmt, erklärt, dass er den Angestellten entlassen hat und sich glaubhaft entschuldigt:

So kann man ein negatives Erlebnis eventuell sogar noch in ein postives umkehren: Bei McDonalds ist es zum Beispiel Firmenpolitik, dass ein Gast, dem sein Tablett herunterfällt (und mit ihm das Essen, er also Lärm und Schmutz macht, eine sehr unangenehme Situation, die man besser nicht mit McDonalds assoziieren sollte) nicht für die Unannehmlichkeiten getadelt wird, sondern freundlich sofort alles noch einmal auf Kosten des Hauses bekommt. So hat man einen »Unglücksfall« genutzt um zu zeigen, was für ein tolles, großzügiges Unternehmen man ist.